حذرت هيئة حماية البيانات الهولندية (AP) الشركات من الاعتماد الكلي على روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في التواصل مع العملاء، مؤكدة أن هذا التوجه يسبب انزعاجا متزايدا لدى المستهلكين ويهدد جودة خدمة العملاء.
وقالت الهيئة في بيان رسمي إن على المؤسسات التي تستخدم هذه التقنيات أن توفر دائمًا خيار التحدث مع ممثل بشري، إلى جانب ضرورة توضيح المستخدمين بأنهم يتعاملون مع برنامج آلي وذلك لتفادي التضليل أو تقديم إجابات غير دقيقة.
تقرير حديث أشار إلى أن روبوتات الدردشة باتت تمثل نقطة الاتصال الأولى في أغلب الخدمات الرقمية، إلا أن غياب العنصر البشري زاد من ارتباك المستهلكين الذين لا يستطيعون التمييز بين الإنسان والآلة في كثير من الأحيان.
ولفتت هيئة المستهلكين والأسواق (ACM) إلى وجود ارتفاع ملحوظ في الشكاوى المرتبطة بخدمة العملاء عبر هذه الروبوتات، حيث غالبا ما يُعاد توجيه المستخدمين من روبوت إلى آخر دون حل المشكلة، مما يزيد من مستوى الإحباط لديهم.
الهيئة الهولندية شددت على أهمية وضع إرشادات أوروبية واضحة لتنظيم تصميم روبوتات المحادثة، بحيث تكون عادلة وشفافة وسهلة الاستخدام، مؤكدة أن حماية المستهلك يجب أن تكون أولوية مع التطور السريع في تقنيات الذكاء الاصطناعي.
جدير بالذكر أن هيئة حماية البيانات الهولندية (AP) مسؤولة عن مراقبة تطبيق قوانين حماية البيانات في هولندا، لا سيما ما يتعلق باللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات (GDPR) كما تتعاون مع مؤسسات الاتحاد الأوروبي في وضع سياسات لحماية الخصوصية ومتابعة استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
التوسع في استخدام روبوتات الدردشة قد يوفر للشركات حلولًا تقنية متطورة، لكنه يثير في المقابل مخاوف متزايدة تتعلق بالشفافية، دقة المعلومات، ومستوى الرضا لدى العملاء. وهذا ما قد يدفع الاتحاد الأوروبي إلى تبني تشريعات أكثر صرامة لضبط هذا المجال.
خلال السنوات الأخيرة، تعرضت شركات عالمية كبرى لانتقادات واسعة بسبب اعتمادها الكلي على روبوتات المحادثة على سبيل المثال، اشتكى مستخدمو أحد البنوك الأوروبية من رفض الروبوت الرد على استفسارات بسيطة تتعلق بالمعاملات، ما أدى إلى فقدان ثقة العملاء كذلك، واجهت شركات اتصالات في الولايات المتحدة موجة استياء بعد أن عجزت أنظمة الذكاء الاصطناعي لديها عن حل مشكلات الفواتير، واضطر المستخدمون للانتظار طويلًا للوصول إلى موظف بشري.
يرى خبراء أن الحل الأمثل يكمن في التكامل بين الذكاء الاصطناعي والدعم البشري. حيث يمكن للروبوتات تولي المهام الروتينية السريعة، مثل الرد على الأسئلة المتكررة أو متابعة حالة الطلبات، بينما يظل الموظف البشري حاضرًا للتعامل مع الحالات المعقدة التي تتطلب مرونة وتفكيرًا نقديًا، هذا النهجان بحسب المتخصصين، يضمن خفض التكاليف على الشركات دون التضحية برضا العملاء.
